ESTOREPARK HİZMET SEVİYESİ ANLAŞMASI (SLA)

Versiyon: v1.0 — 9 Mayıs 2026 Yayın: estorepark.com/yasal/sla

ÖNSÖZ

İşbu Hizmet Seviyesi Anlaşması ("SLA"), estorepark Hizmeti'nin ulaşılabilirlik, performans ve müşteri destek standartlarını ve bu standartlar karşılanmadığında uygulanacak Hizmet Kredisi (Service Credit) mekanizmasını düzenler. SLA, estorepark Hizmet Aboneliği Sözleşmesi'nin ayrılmaz parçasıdır.

1. UPTIME (HİZMET KULLANILABİLİRLİK) HEDEFİ

1.1 Hedef Oran

estorepark, Hizmet'in takvim ay başına %99,5 (yüzde doksandokuz nokta beş) oranında kullanılabilir olmasını hedefler (planlı bakım pencereleri hariç).

1.2 Aylık Tolerans

%99,5 hedefine karşılık gelen aylık maksimum kabul edilebilir kesinti:

Ay (Gün)	Toplam Saat	Tolerans (Maks. Kesinti)
28 gün (Şubat)	672	3 sa 22 dk
30 gün	720	3 sa 36 dk
31 gün	744	3 sa 43 dk

1.3 Yıllık Bütçe

Yıllık toplamda takvim yılı için maksimum 50 saat planlı + plansız kesinti hedeflenir (%99,57 yıllık ortalama).

2. UPTIME HESAPLAMA YÖNTEMİ

2.1 Hesaplama Formülü

Aylık Uptime % = ((Toplam Ay Saati - Kesinti Süresi) / Toplam Ay Saati) × 100

2.2 Kesinti (Downtime) Tanımı

"Kesinti", aşağıdaki koşulların hepsinin gerçekleşmesi halinde sayılır:

Hizmet'in temel işlevlerine (mağaza erişimi, ürün ekleme, sipariş alma, ödeme tahsilatı) Müşteri'nin erişiminin tamamen kaybolması
Bu durumun estorepark altyapısı kaynaklı olması
Sürenin 5 dakikadan fazla olması (kısa kesintiler kümülatif sayılmaz)

2.3 Kesinti Sayılmayan Durumlar (İstisnalar)

Aşağıdaki durumlar uptime hesaplamasına dahil edilmez:

Planlı bakım (Madde 3 kapsamında, önceden duyurulmuş)
Mücbir sebepler (TBK çerçevesinde dar yorum):
- Doğal afet, savaş, ulusal seferberlik
- Ülkesel veya bölgesel internet altyapı kesintileri (BTK kararı, ana omurga kesintileri)
- GSM/telekom altyapı arızaları (ulusal düzey)
Müşteri kaynaklı sorunlar:
- Müşteri'nin yanlış konfigürasyonu
- Müşteri'nin AUP ihlali sonucu askıya alma
- Müşteri'nin ödeme gecikmesi sonucu askıya alma
- Müşteri'nin kullandığı 3. taraf entegrasyon sorunları (kargo, ödeme aracısı, pazaryeri vb.)
Müşteri'nin kendi internet bağlantısı sorunları
Müşteri'nin tarayıcı veya cihaz uyumsuzluğu
DDoS saldırıları (saldırı süresince — Cloudflare koruma devreye girene kadar olan kısa pencere)
Beta veya deneme aşamasındaki özellikler

NOT: Sub-processor (DigitalOcean, AWS, Twilio/SendGrid, Cloudflare, Tawk.to, Google) kaynaklı kesintiler MÜCBİR SEBEP SAYILMAZ; bu kesintiler estorepark'ın iş riski olarak uptime hesabına dahildir. Ancak büyük ölçekli sub-processor outage'lar (örn. tüm bölgeyi etkileyen bulut sağlayıcı outage'ı) için estorepark Ana Sözleşme Md.17 sorumluluk sınırlamaları çerçevesinde işlem yapar.

2.4 Ölçüm Aracı

Uptime aşağıdaki kaynakların kombinasyonu ile hesaplanır:

estorepark iç izleme: Sentry + custom monitoring
1. taraf bağımsız izleme: Pingdom / UptimeRobot / Better Uptime (varsa)
Public status page kayıtları: estorepark.com/durum

İhtilaf halinde Müşteri, estorepark.com/durum public kayıtları ile kendi izleme araçlarının kayıtlarını sunabilir; veriler tutarlı olduğunda müşteri lehine yorum yapılır.

3. PLANLI BAKIM PENCERESİ

3.1 Planlı Bakım Süresi

estorepark, takvim yılı başına toplamda 50 saati geçmemek üzere planlı bakım çalışmaları gerçekleştirebilir.

3.2 Bakım Penceresi

Planlı bakım, teknik nedenler imkan verdiği sürece 02:00 - 06:00 (TR saati) arasında yapılır. Bu pencerede gerçekleşen kesintiler uptime hesaplamasına dahil değildir.

3.3 Önceden Bildirim

Planlı bakım çalışmaları, bakım tarihinden en az 48 saat önce Müşteri'ye e-posta ve estorepark.com/durum sayfası üzerinden duyurulur.

3.4 Acil Bakım

Güvenlik açıkları, kritik hata düzeltmeleri veya mücbir sebep kaynaklı durumlarda estorepark, bakım penceresi dışında acil müdahale yapabilir; mümkün olduğu durumlarda bildirim yapılır.

4. HİZMET KREDİSİ (SERVICE CREDIT)

4.1 Krediye Hak Kazanma

Aylık uptime %99,5 hedefinin altına düşerse, etkilenen Müşteri aşağıdaki tablo uyarınca Hizmet Kredisi hak kazanır:

Aylık Uptime Oranı	Hizmet Kredisi (Aylık Paket Bedeli %'si)
%99,5 - %100	0% (hedef karşılandı)
%99,0 - %99,49	%10 kredi
%95,0 - %98,99	%25 kredi
%90,0 - %94,99	%50 kredi
%80,0 - %89,99	%75 kredi
%80 altı	%100 (tam ay bedeli iade)

4.2 Kredi Talep Süresi

Hizmet Kredisi talep etmek için Müşteri, kesintinin gerçekleştiği ayın sonundan itibaren 30 gün içinde destek@estorepark.com adresine talep iletmelidir. Süre dışında yapılan talepler değerlendirilmez.

4.3 Kredinin Uygulanması

Onaylanan Hizmet Kredisi, bir sonraki abonelik döneminin faturasına indirim olarak yansıtılır. Sözleşmenin sona erdiği durumlarda kredi nakden iade edilebilir.

4.4 Maksimum Kredi

Aylık Hizmet Kredisi, Müşteri'nin o ayki Paket bedelini aşamaz (%100 cap).

4.5 Münhasır Çözüm

Hizmet Kredisi, uptime hedefinin karşılanmaması halinde Müşteri'nin münhasır ve tek başvuru çözümüdür. Müşteri ek tazminat veya zarar talep edemez.

İSTİSNA: Bu sınırlama, estorepark'ın kanıtlanmış kasıt veya ağır kusuru (TBK m.115) hallerinde uygulanmaz. "Ağır kusur" tanımı için Ana Sözleşme Md.17.4 (olumsuz tanım) ve Md.17.5 (olumlu tanım) esastır. Kısaca, aşağıdaki haller estorepark'ın ağır kusuru sayılmaz:

Sub-processor kaynaklı kesintiler
Yedekleme yükümlülüğüne uyulduğu sürece veri kaybı
Müşteri kaynaklı sorunlar (AUP ihlali, yanlış konfigürasyon)
Mücbir sebep koşulları

5. MÜŞTERİ DESTEK SLA

5.1 Destek Kanalları

Kanal	Açıklama
destek@estorepark.com	E-posta destek
+90 232 369 92 20	Telefon destek
Hesap içi destek	Hesap > Yardım > Destek Talebi
Tawk.to canlı destek	estorepark.com'da canlı destek widget'ı

5.2 Destek Saatleri

Standart destek: Pazartesi-Cuma, 09:00-18:00 (TR saati)
Resmi tatil günlerinde kısıtlı destek
Acil destek (kritik hata): 7/24 (e-posta üzerinden, 4 saat içinde geri dönüş hedefi)

5.3 İlk Yanıt Süreleri

Talep Önceliği	İlk Yanıt Süresi
P1 — Kritik (Hizmet tamamen erişilemez)	4 saat (7/24)
P2 — Yüksek (Önemli özellik çalışmıyor)	1 iş günü
P3 — Orta (Sınırlı işlev sorunu)	2 iş günü
P4 — Düşük (Soru, talep, geliştirme önerisi)	5 iş günü

5.4 Çözüm Süreleri (Hedef)

Çözüm süreleri talebin niteliğine göre değişir; estorepark çözüme ulaşmak için makul çabayı gösterir. Özel çözüm süresi taahhüdü verilmez.

5.5 Eskalasyon

Müşteri, talebine yanıt alamaması halinde escalation@estorepark.com adresine yazarak eskalasyon talep edebilir.

6. PERFORMANS

6.1 Yanıt Süresi Hedefi

estorepark, anasayfa ve başlıca işlemsel sayfalar (ürün listesi, ürün detay, sepet, ödeme) için aşağıdaki performans hedeflerini takip eder:

Metrik	Hedef
TTFB (p95)	< 800 ms
LCP (p95)	< 3000 ms
CLS (p75)	< 0.1
INP (p75)	< 200 ms

Ölçüm: Google CrUX (Chrome User Experience Report) verileri ve internal RUM (Real User Monitoring) tooling.

6.2 İstisnalar

Müşteri'nin yüklediği yüksek boyutlu görseller, video, custom JavaScript performansı etkileyebilir
1. taraf entegrasyonlarının yanıt süreleri estorepark sorumluluğu dışındadır
Coğrafi konuma bağlı CDN gecikmeleri makul sınırlar dahilindedir

7. SLA'NIN GÜNCELLENMESİ

estorepark, işbu SLA'yı zaman zaman güncelleme hakkına sahiptir.

Tacir/esnaf sıfatlı Müşteri için: Esaslı değişiklikler 30 gün önceden e-posta ile bildirilir.
Tüketici sıfatlı Müşteri için aleyhe değişiklikler: 60 gün önceden e-posta ile bildirilir; Tüketici kabul etmek istemezse Sözleşmesini ücretsiz feshedebilir.

8. HİZMET DURUM SAYFASI

estorepark, Hizmet'in mevcut durumunu, geçmiş kesintileri ve planlı bakım takvimini estorepark.com/durum sayfasında public olarak yayınlar.

v1.0 — 9 Mayıs 2026 Yayın: estorepark.com/yasal/sla